Chatbot – poważne cięcie kosztów

Choć nasz wzrost gospodarczy nieco osłabł, to sytuacja na rynku pracy, z perspektywy pracodawców, nigdy nie była tak trudna. Co miesiąc bijemy nowe rekordy spadku bezrobocia i wzrostu wynagrodzeń. To oczywiście powoduje wzrost kosztów, a także niedobór wykwalifikowanych pracowników i wzrost oczekiwań pracowników. Czy jest jakiś sposób na spowolnienie tego maratonu?

Niestety, jeśli chodzi o obsługę klienta, zastąpienie pracownika jest niezwykle trudne. Nawet gdy znajdziemy odpowiedniego kandydata do pracy, musimy go przeszkolić, a on musi zdobyć doświadczenie. Na szczęście nowoczesne technologie są coraz lepsze i coraz więcej firm, także polskich, decyduje się na zatrudnienie… wirtualnych pracowników (doradców).

Wirtualni doradcy, zwani również awatarami, chatbotami lub lingubotami, to programy komputerowe wykorzystujące metody i techniki sztucznej inteligencji do prowadzenia rozmów z użytkownikami w języku naturalnym. Systemy te umieszczane są na stronach internetowych. Ich zadaniem jest dostarczanie klientom informacji o oferowanych produktach i usługach, specyfice działania firmy czy np. warunkach handlowych. Pierwszym tego typu rozwiązaniem była ELIZA stworzona przez Josepha Weizenbauma w latach 60. XX wieku. ELIZA symulowała działania psychoterapeuty i umożliwiała prowadzenie prostego dialogu z użytkownikiem. Należy tu wspomnieć, że ELIZA była tak „realna”, że wielu użytkowników było zupełnie nieświadomych rozmowy z komputerem.

W latach 80. i 90. ubiegłego wieku nastąpił gwałtowny rozwój technologii chatbotów, głównie w USA. Współczesne chatboty mają gigantyczne bazy wiedzy, potrafią kojarzyć pewne informacje i uczyć się na podstawie wypowiedzi użytkownika. Jest to już substytut prawdziwego myślenia, z którym mamy do czynienia w ludzkim mózgu. Dzięki temu klient prowadzi z chatbotem niemal naturalny dialog, zadając pytania w języku naturalnym, a system odpowiada na nie, biorąc pod uwagę kontekst i bazę wiedzy. Technologia ta może być wykorzystana m.in:

do odciążenia tradycyjnej infolinii i przejęcia części obsługi klienta,
do uatrakcyjnienia strony internetowej,
do tworzenia interaktywnych usług, np. wsparcia technicznego,
dla systemów informacyjnych dla pracowników lub partnerów firmy,
do tworzenia usług doradczych w określonych dziedzinach, takich jak medycyna czy prawo itp.

Wirtualny Doradca może być zatrudniony m.in. jako:

• rzecznik prasowy firmy
• sprzedawca informujący o firmie i jej ofercie
• pracownik wsparcia technicznego i posprzedażowej obsługi klienta
• ankieter
• nawigator strony internetowej
• postać z gry komputerowej
• doradca (prawny, podatkowy, medyczny, kulinarny, turystyczny itp.)
• inteligentnego nauczyciela w systemach e-learningowych.

Oczywiście, mimo wielu zalet prezentowanego rozwiązania, z pewnością pojawią się pytania o koszty i opłacalność całej inwestycji. Załóżmy, że Twoja firma zatrudnia 30 osób do obsługi klienta. Załóżmy również, że zatrudnienie wirtualnego pracownika to średnia krajowa pensja. Choć początkowo może się to wydawać dużo, musisz pamiętać, że wirtualny pracownik:

może jednocześnie obsługiwać kilkuset klientów,
pracuje bez przerwy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku,
nie choruje i nie potrzebuje urlopu,
nie ma złych dni, dziwnych nastrojów ani kaca po imprezie,
nie należy do związków zawodowych.

Szacuje się, że uruchomienie Wirtualnego Doradcy zmniejsza liczbę zapytań klientów do firmy o 30-70%. Nawet jeśli przyjmiemy, że liczby te są przesadzone, to zmniejszenie liczby kontaktów o np. 20% może oznaczać odpowiedni spadek zatrudnienia, co oznacza, że inwestycja w wirtualnych pracowników może przynieść natychmiastowe wymierne korzyści. Jeśli dodamy do tego możliwość analizy rozmów, większą satysfakcję klienta dzięki otrzymywaniu natychmiastowej odpowiedzi oraz wizerunek innowacyjnej firmy, to chyba nikogo nie trzeba przekonywać, że warto zainwestować w tę technologię. Sprawdź https://glivia.com